Kostenfreie Hotline
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Lexikon

ACD-Anlage

teilt computergestützt alle eingehenden Anrufe in geeigneter Form auf
die verfügbaren Agenten auf (ACD=Automatic Call Distribution).

Anrufweiterschaltung im Amt (AWS)

ermöglicht das Weiterleiten einkommender Anrufe auf eine dem Kunden zugeordnete Zielrufnummer in unserem Callcenter. Dabei gibt es 3 Möglichkeiten:

  • Anrufweiterschaltung sofort
  • Anrufweiterschaltung bei Besetzt
  • Anrufweiterschaltung bei Nichtmelden – nach 20 Sekunden. Der Anrufer merkt nicht, dass eine Umleitung stattfindet.

Anrufweiterschaltung (TK-Anlage)

ermöglicht das Weiterleiten eines Anrufs auf unsere Telefonanlage.

Callagent / Callcenter-Agent

Telefonist/in

Callcenter / Call-center

nimmt Anrufe für Kunden entgegen (z. B. Hotline, Telefonzentrale, Bestellannahme, Beschwerdemanagement, Kundenakquise, Dialog-Marketing).

CTI

(= Computer Telephony Integration) ist eine Technik, mit der ein Anrufer unter bestimmten Umständen identifiziert werden kann. Der Agent bekommt bei Gesprächsbeginn eine Kundenhistorie am Bildschirm aufgezeigt und kennt so Vorgänge, die der Anrufer bereits mit anderen Mitarbeitern besprochen hat. Der Bearbeitungsprozess wird beschleunigt (Zeitersparnis).

Help Desk

Erklärung von Produkten oder Service-Leistungen durch die Callcenter-Agents mit Unterstützung einer hinterlegten Datenbank

Inbound

Annahme von einkommenden Telefongesprächen

ISDN

“Integrated Services Digital Network” ist ein Prinzip zur Übertragung von Sprache und Daten, das im Gegensatz zu herkömmlichen Telefonverbindungen mit digitalen statt mit analogen Signalen arbeitet. Vorteile: höhere Übertragungsgeschwindigkeit, geringere Störanfälligkeit und mehr Kommunikationsdienstleistungen

Primär Mulitplex (PMX)

Telefonanschluss mit 30 Leitungen

Outbound

Gezielte Anrufe von (potenziellen) Kunden (z. B. Telefonmarketing)

Unified Messaging

(= vereinheitlichter Service); eingehende Nachrichten wie Anrufe, Faxe, E-Mails und SMS-Nachrichten werden dem jeweiligen Kunden zugeordnet und sind somit alle immer auf einen Blick einsehbar.
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