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Kommunikation muss leben

dialog_sGenau so könnte der Leitsatz eines Contact-Centers klingen. Aber wer oder was entscheidet über den Erfolg oder Misserfolg einer telefonischen Kundenbetreuung?

Kommunikation ist zunächst die Übertragung von Informationen. Dabei kommt es aber auch auf das Zusammenspiel von Wissen und Erkenntnis sowie Erfahrung und Emotionen an. Der Gesprächspartner entscheidet schnell, ob er sich für das interessiert, was ihm mitgeteilt wird, oder ob es ihn langweilt.

Das Telefongespräch zwischen dem Unternehmensrepräsentanten und dem Kunden ist eine persönliche Verbindung. Die Art und Weise der Stimme und des Gesagten lösen beim Gegenüber Bilder im Kopf aus. Ist beispielsweise ein Verkäufer präsent und sind die Argumente für eine Kaufentscheidung unschlagbar gut und ohne Druck aufzubauen, hat der Käufer ein gutes Gefühl und entscheidet sich eher für den Kauf. Dieses Prinzip ist auf andere Situationen übertragbar. Aus diesem Grund ist es wichtig, auf Telefon-Profis zu setzen – ganz egal, ob es um eine Anfrage, Beschwerde oder den aktiven Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen geht.

Genau damit beschäftigen wir uns in unserem Contact-Center. Welche Zielgruppe haben die Unternehmen, die uns beauftragen? Was macht diese Zielgruppe aus? Wie verhält sie sich? Welche Argumente zählen für sie? Entsprechend den Ergebnissen werden Leitfäden erstellt und unsere Mitarbeiter geschult. Sie sind dann am Telefon bestens mit den Erwartungen und Bedürfnissen der Anrufer bzw. Angerufenen vertraut. Darüber hinaus analysieren wir die Gespräche und passen im täglichen Ablauf unsere Kommunikationsprozesse an, um uns genau auf die Zielgruppe einzustellen. Deshalb gilt für uns: Kommunikation muss leben!

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