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Das Interview

… mit André Kuck, der gemeinsam mit Jörn Schmidt die Geschäftsführung der Kuck + Schmidt Group innehat.

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Herr Kuck, Sie sind seit über 15 Jahren zusammen mit Jörn Schmidt Geschäftsführer der heutigen Kuck+Schmidt Group. Wie hat sich das Unternehmen in dieser Zeit entwickelt?

Wir haben ganz klassisch angefangen: zwei Männer, eine Idee, ein kleines Büro. Es gibt Kuck + Schmidt seit 1999 – wir waren damals unter den ersten, die für Unternehmen Telefonservice angeboten haben. In den ersten Jahren war vor allem die Übernahme der Telefonzentrale gefragt. Ein sehr spannendes Thema, das auch technisch erst einmal gelöst werden musste. Heute gibt es eine große Auswahl an professionellen, IT-basierten Lösungen. Wir haben damals noch selbst programmiert!

Insgesamt hat sich der Markt komplett gewandelt. Das Angebot ist umfangreich – es beinhaltet zwar immer noch die Übernahme von Telefonzentralen, aber mittlerweile auch das Betreuen von Blogs, Chats und Social-Media-Plattformen, die Entwicklung von Marketing- und Vertriebsstrategien, Kundenbindungsmaßnahmen, Outbound – um nur einige zu nennen.

Deswegen heißen wir inzwischen auch nicht mehr Call-Center, sondern Contact-Center. Der Name ist Programm. Es geht um deutlich mehr als darum, Telefonanrufe entgegenzunehmen. Wir verknüpfen Kommunikationsmittel. Und betreuen die Kunden unserer Kunden so, dass sie jeweils das für sie passende Angebot bekommen. Stichworte sind cross-selling und up-selling.

 

Welche Firmen sollten Ihrer Meinung nach über die Zusammenarbeit mit einem Contact-Center nachdenken?

Ich denke, dass die Zusammenarbeit mit Kuck + Schmidt den Firmen Luft lässt, sich auf ihre eigentliche Arbeit zu konzentrieren oder Bereiche zu entlasten. Es kommt also nicht auf eine bestimmte Unternehmensgröße an. Kundengewinnung oder das Halten von Kunden muss nicht eine firmeninterne Aufgabe sein. Die Telefonzentrale kann effektiv outgesourct werden.

Es kann immer ein Vorteil sein, sich von einem professionellen Anbieter wie Kuck + Schmidt beraten zu lassen.

 

Sie entwickeln also auch neue Marketingstrategien für Ihre Kunden. Was kann man sich darunter vorstellen?

Viele Marketingaktionen sind erfolgreicher, wenn sie telefonisch durchgeführt werden oder mit einem telefonischen Kontakt unterstützt werden. Auch die Kombination mit Online-Komponenten sollte man nicht unterschätzen. Wir haben die Möglichkeit, solche Aktionen zu entwickeln und/oder durchzuführen.

Ein Beispiel: Für einen Kunden haben wir am Jahresende „Danke“-Anrufe durchgeführt. Wir haben die wichtigen Kunden angerufen und einfach nur „Danke“ gesagt – für die Bestellungen im letzten Jahr, für die Treue, auch für Kritik. Das kam richtig gut an! Im Januar, der sonst eher ein schwieriger Monat ist, sind die Bestellungen im Vergleich zu den Vorjahren unglaublich in die Höhe gegangen. Eine kleine Aktion, die viel bewirkt hat!

 

Wie stufen Sie die Zukunft in puncto Kundenkommunikation ein?

Kommunikation wird noch mehr an Bedeutung gewinnen. Und man sollte nicht glauben, dass die persönliche Ansprache in absehbarer Zeit abgelöst wird durch Online-Angebote. Es ist eher so, dass Unternehmen, die eine ausgewogene Mischung aus persönlicher Beratung und Online-Angeboten haben, die Gewinner sein werden. Dazu gehören auch Online-Shops.

Der Kunde der Zukunft erwartet einen 1a-Service, eine Dienstleistungsmentalität, die ihn ernst nimmt und ihn versteht. Das „wie“ wird also an Bedeutung gewinnen. Wie wird ein Kunde angesprochen? Mit verständlicher Sprache? Wertschätzend? Lösungsorientiert? Das gilt sogar für Telefonzentralen.

 

Als Geschäftsführer Technik und Vertrieb – was sind die nächsten Herausforderungen für die Kuck + Schmidt Group?

Wir haben im letzten Jahr noch einmal viel in modernste Technik investiert, davon werden wir in den nächsten Jahren profitieren. Wir sind weiter auf Wachstumskurs, und das bedeutet, dass wir immer wieder einmal unsere internen Strukturen anpassen müssen. So stocken wir beispielsweise unsere Führungsmannschaft auf, um bei vielen Neukunden unser Qualitätslevel halten zu können.

Mitarbeiterschulungen haben bei uns einen sehr hohen Stellenwert. Denn wir können nur so gut sein, wie es unser Team ist. Hier werden wir auch in diesem Jahr wieder einiges bewegen – neben unserem großen Engagement im Bereich Schulung ist es uns wichtig, unseren Mitarbeitern zu zeigen, dass sie uns sehr viel wert sind.

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